Neulich im Schuhgeschäft oder wieviel Freundlichkeit kann ein Mensch ertragen?

Es ist immer eine besondere Situation, wenn ich shoppen gehe. Denn meine „Verkäufer-Wahrnehmung“ kann ich nicht komplett abschalten. So geschah es denn nun neulich im Schuhgeschäft…

… Sommerschlussverkauf auf einem Samstag, ich suchte Sandalen für die Ferien, der Laden knallvoll, alle Schuhe waren nur noch nach Grössen sortiert, es sah – obwohl es sich um ein gutes Geschäft handelte- dementsprechend nach Wühltisch aus, was mich nicht weiter störte.

In dieser Atmosphäre kommt eine sehr sympathische Verkäuferin auf uns zu und fragt nach unseren Wünschen. Ich antworte: „Wir möchten gern nur schauen.“ Sie geht weiter. Eine Minute später taucht eine sehr sympathische Verkäuferin hinter uns auf und fragt nach unseren Wünschen. Ich antworte: „Wir möchten gern nur schauen.“ Sie geht weiter. Nach einer weiteren Minute taucht diesmal von der Seite eine weitere sympathische Verkäuferin auf und fragt uns nach unseren Wünschen. Ich antworte, mittlerweile amüsiert: “ Wir möchten nur schauen.“ Sie geht weiter. Und nach einer weiteren Minute erscheint die nächste freundliche Verkäuferin. Mein Liebster murmelt: Das ist jetzt Nr. 4.“ Nr. 4 war ein wenig hartnäckiger und blieb in der Nähe, um sofort zu mir stossen, als ich ein Modell in die Hand nahm und ungefragt ihre positive Beurteilung dieses Schuhes von sich gab. Um ein wenig Luft zu bekommen, schickte ich sie nach dem linken Schuh des Paares…

Während ich den Schuh probierte, stellte sie die Vorzüge dieses Modells heraus -wiederum ungefragt und ohne Ende, mit Sicherheit in bester Absicht- „Diesen Schuh können Sie zum Rock und zur Hose und auch zu Dreiviertel-Hosen tragen.“ Sie konnte nicht wissen, dass ich mit Dreiviertel-Hosen auf dem Kriegsfuss stehe und fuhr zu meinen Füssen kniend fort: „Wissen Sie, weil es hier so ausgeschnitten ist, macht das mit Dreiviertel-hosen (ja, sag mein Lieblingswort NOCH einmal) ein schönes langes Bein.“ Bei 1,78 hab ich mit meiner Beinlänge nicht einmal mit Dreiviertel-Hosen Probleme, aber sie war in ihrem Element und spulte alles ab, was sie gelernt hatte, ohne auf meine Reaktion zu achten, ohne zu merken, dass ich all diese Information gar nicht brauchte und wollte und nur aus Höflichkeit ab und zu mal stumm nickte.

Da kam mir eine andere Kundin vorübergehend zu Hilfe, die nette Verkäuferin erzählte mir nun mit einem weiteren Wortschwall, dass sie kurz die andere Kundin bedienen würde, denn die wäre eben schon bei ihr usw. usw. und beteuerte mir innig, sie käme aber gleich wieder zu mir…

Am liebsten hätte ich gesagt: „Wenn ich diesen Schuh kaufe, dann komme ich ganz bestimmt zu Ihnen; aber bitte lassen Sie mich einen Moment in Ruhe überlegen und probieren.“ Die Verkäufer arbeiteten sicher auf Provision und ich kann das gut verstehen, dass man dann am Kunden dranbleibt. Deshalb blieb ich auch weiter freundlich und stumm.

Als ich uns alle also erlöste und mich für den Schuh entschied, ging es weiter: “ Also das Wichtigste an diesem Schuh ist… die Pflege und hier hab ich… , weil gerade dieses Material… usw. usw.“ Ja, ich weiss, Zusatzverkäufe bringen guten Umsatz, aber nein, ich brauche nichts, aber danke. Es war noch nicht vorbei: “ Wie sind Sie denn mit Socken ausgetattet?“ Ich unterbracht sofort: „Gut, ich brauche keine Socken!“ „Wir haben da nämlich gerade ein Angebot und da bekommen Sie… usw. usw.“ Ich wollte nur noch raus aus dem Laden, sie drückte mir endlich den Zettel in die Hand und beschrieb erneut mit vielen Worten: „Bitte gehen Sie jetzt zur Kasse und die ist… usw. usw.“ Hilfe – wenn mir die Schuhe nicht wirklich so gut gefallen hätten – ich wäre einfach gegangen…

Als wir endlich vor der Tür standen, sagte mein Liebster trocken: “ Na, die hatten wohl grad ne Schulung.“ 🙂 Und ich sagte: „Und gleichzeitig bräuchten die jetzt aber eine von MEINEN Schulungen.“ Warum?

Nun- es bringt meines Erachtens nicht viel, Gelerntes wie ein Programm abzuspulen, den Kunden quasi mit Wissen und sogar mit Freundlichkeit zu „erschlagen“. Es ist zuallererst wichtig, auf den Kunden zu achten; wahrzunehmen, wie der sich fühlt; herauszufinden, was der wissen will und braucht, auf ihn eingehen. Im NLP nennt sich das „Rapport aufbauen“ und bedeutet so etwas wie eine „vertrauensvolle Übereinstimmung“ zwischen Verkäufer und Kunden herzustellen. Diese Verkäuferin hätte es wirklich so viel einfacher haben können, mit deutlich weniger Text und Anstrengung…

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40 Kommentare

Eingeordnet unter Blickwinkel, Coaching, Humor, Kundengeschichten, Leben, Motivation, NLP, Philosophieren, Veränderung, Verkauf, Wahrnehmung

40 Antworten zu “Neulich im Schuhgeschäft oder wieviel Freundlichkeit kann ein Mensch ertragen?

  1. Oh, liebste Andrea,

    da kenne ich ein paar andere Geschäfte auch, die eine spezielle Schulung sehr gut vertragen könnten 😉 sogar hier in Wien 🙂
    Das Angebot an Schulungen ist zwar sehr groß, aber es muss halt wahrgenommen und dann auch umgesetzt werden…
    Und es ist auch zu wenig, wenn Unternehmen ihren MitarbeiterInnen einfach nur ein Buch schenken und darauf bauen, dass diese dieses dann auch lesen…

    Fröhliche Sonnengrüße zu dir,
    Elisabeth

    • Liebste Elisabeth, ja ich kenne auch einige Geschäfte, die das nötig hätten und in einigen Geschäften würde ich auch gar keine gross geschulten Verkäufer erwarten… Für mich ist die grösste Fähigkeit im Verkauf, „menschlich“ auf andere einzugehen und das jemandem beizubringen, ist nicht ganz einfach… Denn da gibt es dann auch noch so Werte wie Motivation, Einstellung usw. Das ist alles Inhalt meiner Seminare:-) Fröhliche Menschengrüsse zu Dir, Andrea

  2. Jaaaaa, da muß ich Elisabeth unterstützen *lach*
    Da kenne ich noch Schlimmeres! Aber bei diesen Schulungen ist es oft so, daß die Verkäufer nicht „fühlen“, was in Käufern vorgehen kann. Zudem hattest du ja mehrere Exemplare 😉
    Empathie wird nicht in der Schulung wie eine Pille verteilt 🙂

    Sonnige Grüße, Emily

    • Liebe Emily, ich kenne auch schlimmeres, was mich fasziniert hat in diesem Fall war, dass die Verkäuferin ihr Wissen einfach so abgespult hat- sie war echt gut und hatte ein grosses Fachwissen und nett war sie auch, sie hat nur so gut wie gar nicht auf mich geachtet… Empahtische liebe Grüsse Andrea

  3. Werner

    Mir gehts beim Einkaufen auch so, dass ich erst mal selbst schauen will. Verkufsperspersonal soll da sein, wenn ich eine Frge habe, aber ansonsten will ich in Ruhe gelassen werden.
    Und so haben wir auch unsere (ehrenamtlichen) Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erzogen, die in unserem EineWeltLaden ihren Dienst tun. Das war zwar bei einigen ein hartes Stück Arbeit, denn auch da gabs einige, die meinten, sie müssten ungefragt Ratschläge geben. Wir haben ihnen auch gesagt, dass sie es natürlich ertragen dürfen, wenn ein Kunde auch mal wieder raus geht ohne etwas gekauft zu haben.
    Ein Kärtchen anzubieten mit den Öffnungszeiten ist oft die wirksamere Art, ihnen das Wiederkommen zu erleichtern und sie sie zu Kunden zu machen.
    Wir haben zwar eine Menge Leute, die wöchentlich oder alle 2 Wochen einen halnbenTag im Laden stehen, aber dennoch können wir den Laden nicht rund um die Uhr offenhalten.
    Da ists halt wichtig, den Kunden die Öffnungszeiten mitzuteilen. Aber das ist dann auch schon das einzige was an „Aufdringlichkeit“ sein sollte.

    • Lieber Werner, danke für Deine Erfahrungen mit diesem Thema. Ja Kunden dürfen sich auch nur umschauen, Kunden dürfen gehen ohne was zu kaufen; wenn ich DAS als Verkäufer nicht akzeptiere und lebe, dann nutzt auch die beste Schulung nix… Ich empfehle meinen Seminarteilnehmern, erst einmal einfach zu plaudern – übers Wetter, über etwas Aktuelles, nur nicht gleich über die Ware, das nimmt den Druck raus für beide und schafft eine vertrauensvolle Atmosphäre – Vorsicht dabei: wenn ich merke, dass der Kunde nicht zum Plaudern aufgelegt ist, freundlich sagen, dass er sich jederzeit melden darf, wenn er etwas braucht… und dann in Ruhe lassen… Die Idee mit dem Öffnungszeitenkärtchen finde ich sehr gut! Liebe Grüsse Andrea

  4. Inzwischen habe ich nach einigen solcher Erfahrungen mein Verhalten verändert. Früher reagierte ich ganz ähnlich wie Du beschrieben hast. Heute sage ich freundlich aber sehr betimmt: “ Ich möchte mich gerne in Ruhe umschauen, wenn ich Ihre Hilfe brauche wende ich mich gerne an Sie.“
    Damit habe ich bisher immer gute Erfahrungen gemacht.

    • Liebe Beate, das tue ich auch, wenn ich nur gucken will und das hatte ich ja auch anfangs mehrmals in diesem Geschäft getan; im Schuhgeschäft ist man jedoch mehr auf Verkäufer angewiesen, weil sie ja immer den 2. Schuh aus dem Lager holen müssen:-) Liebe Grüsse Andrea

  5. Zorro

    Und im nächsten laden konsequent ignoriert worden….das krasse gegenteil! Trotz dieser Verkäufer-„Leistung“ in beiden Geschäften ein Paar Schuhe gekauft :-). Das war mehr Fallstudie als Shopping ;-). Hat auf jeden Fall sehr viel Spass gemacht!
    Einen lieben shoppinggruss vom Zorro

    • Stimmt, mein liebster Zorro, das war echt Kontrastprogramm… In beiden Geschäften Schuhe gekauft, was lässt sich über uns sagen, dass ich auf die erste Weise gekauft habe und Du auf die Zweite?;-) Shopping mit Dir macht mir auch SEHR viel Spass, alllerliebste Herzensgrüsse für Dich, Deine Andrea

  6. Hase

    Liebste Andrea,
    danke für diesen Bericht, der mich meine Erfahrungen vor Augen sehen lässt. Ich habe ein Gespür, ob die Verkäufer wirklich nur verkaufen wollen, oder ob sie mich als Person wahr- und ernstnehmen. Ich sage , so wie ich es möchte, wenn es mir zu viel wird, sag ich auch das….. in einem Geschäft ist mir mal aufgefallen, dass man immer noch zu der Bluse das notwendige Tüchliein und vielleicht noch die passende Kette dazu???
    Dann gebe ich Antwort, dass ich das gar nicht möchte, oder meide diese aufdringlichen Geschäfte. Wenn ich aber einmal Hilfe brauche und es entwickelt sich ein schönes Gespräch und ich spüre, dass sie sich Mühe geben und ehrlich sind…. dann macht das Einkaufen Spaß….
    Oft sehe ich schon den Menschen an, ob sie für mich passend sind. Die anderen lehne ich freundlich ab. …. Zu viel ist nicht gut und zu wenig auch nicht. Manchmal muss man ja richtig nach einer Verkäuferin suchen, wenn man wirklich einmal eine Frage hat. Aber die Geschäfte , die ich ansteuere, die haben meist genau die Verkäufer, die ich auch mag….. Sehr seltsam, aber überall wo ich in der letzten Zeit hingehe, treffe ich auf nette Verkäufer/Innen…. Ich suche mir anscheinend das intuitiv so aus…..
    Jetzt hab ich einen ganzen Beitrag geschrieben. ….Es kam einfach so raus alles (eigentlich wie immer)
    liebe Grüße
    Erika

    P.S. heute morgen z.B. in meiner Lieblingswerkstatt hat mich der Chef persönlich nach Hause gefahren, weil das etwas länger dauert und der ORt liegt 10 km entfernt. Auf der Fahrt haben wir uns über Seminare und Personalschulungen und persönliche Entwicklung unterhalten. Dabei hab ich sogar an DICH gedacht ….*lach*
    …. wenn das keine Geschenke sind….
    SOOO wunderschön……….

    • Werner

      „…. dann macht das Einkaufen Spaß….“ Das hören wir im EineWeltLaden immer wieder, dass Leute kommen und sich wohlfühlen.
      Am schönsten wars neulich als ein Kundin sagte. „Sich bei Euch umzuschauen und die neuen Artikel entdecken, das ist für mich immer wie ein kleiner Urlaubstag.“
      Kann man schönere Komplimente bekommen?
      Also macht mal immer wieder einen kleinen Urlaub. Vielleicht ist der Weltladen in eurer Nähe ja auch so schön.

      Grüße aus der Einen Welt
      Werner

      • Hase

        in Mainz gibt es einen wunderschönen EineWeltLaden, den ich wöchentlich aufsuchte , als ich dort über Jahre Kurse an der VHS machte ….der ist grad nebendran…. Auch kann man dort Kaffee, Cappuccino, Tee trinken und plaudern……..

      • Lieber Werner, ich weiss nicht, wie lange Du schon bei mir liest, aber ich war ja bis vor nicht allzu langer Zeit selbst im Verkauf tätig und auch bei uns hörten wir sehr oft, wie schön es war, bei uns einzukaufen, welche gute Atmospähre und welch tollen Kundenservice wir bieten. DANN macht es auch den Verkäufern viel mehr Freude… Liebe Grüsse in die Welt, Andrea

        p.s. im alten Blog http://www.andrea2007.wordpress.com findest Du dazu lustige Geschichten, Stichwort „Kundengeschichten“, wenn du magst…

    • Liebste Erika, danke für Deine Erfahrungen und die nette Geschichte mit dem Werkstatt-Chef- DAS ist definitiv DEINE freundliche Ausstrahlung!!! „Meine“ Verkäuferin war ja wirklich sehr nett und hat sich viel Mühe gegeben, sie hat es nur einfach übertrieben und ich wollte diese Schuhe ja auch wirklich kaufen- ich lass mir nix verkaufen, was ich nicht wirklich will und am Schlimmsten sind die Verkäufer, die bei ALLEM sagen, wie gut es einem steht – sowas von unglaubwürdig. Also ich freu mich über ein ehrliches: das steht Ihnen viel besser als das, oder so ähnlich und so habe ich es im Verkauf auch gehandhabt (ausser die Kundin war völlig verzückt von einem Teil, dann hab ich einfach meine Klappe gehalten oder sie bestärkt, wenn Sie es wollte)… Ach, da könnte ich stundenlang Fälle schreiben:-). Es hat mir Spass gemacht, diesen Bericht zu schreiben, es erinnerte mich an meine alten Kundengeschichten…:-) Allerliebste Freundlichkeitsgrüsse Andrea

  7. Ohweh.. Da wäre mir die Lust auf Shopping gründlich vergangen. Anhängliche Verkäufer mag ich nämlich überhaupt nicht. Ich finde es sehr zuvorkommend, wenn mich ein Verkäufer fragt, ob er mir helfen kann. Und evtl. noch mal wiederkommt und nachfragt, wenn er sieht, dass ich nicht so recht weiter weiß. Aber dieses „Zuplappern“ das finde ich unmöglich. Als Kunde möchte ich, dass der Verkäufer auf mich eingeht, aber auch merkt, wenn seine Beratung erst einmal unerwünscht oder unnötig ist.

    Was mich interessieren würde: Überwiegt der gute Eindruck von den sympathischen Verkäuferinnen oder hält dich das Erlebnis mit der letzten Verkäuferin zukünftig von dem Geschäft fern?

    Liebe Grüße
    Sibylle

    • Liebe Sybille, das ist eine sehr gute Frage – ja ich würde wieder dorthin gehen, denn überwogen hat die Freundlichkeit der Verkäuferin; sie hat ihre Arbeit gemacht und wer weiss, welche Vorgaben die von Ihrem Chef haben; es gibt nämlich Chefs, die verlangen, am Kunden zu „kleben“… und ich habe aus meiner eigenen Zeit im Verkauf noch sehr viel Verständnis… Liebe Grüsse Andrea

  8. RW-Bielefeld

    Liebe Andrea,
    ich erinnere mich an ein Foto eines „Media-Markt-Automaten“ am Flughafen… so ganz ohne Personal und Beratung. Und jetzt dieses krasse Gegenteil. Das „gesunde Mittelmaß“ wäre da sicherlich angebracht, ohne in Mittelmäßigkeit zu fallen 🙂 Manchmal zu wenig Beratung, manchmal zu viel (und lästig). Da wundern sich so manche Geschäfte, warum das „online-shoppen“ immer beliebter wird?
    Viele Grüße
    Reinhard

    • Lieber Reinhard, ja das ist echt ein krasses Gegenteil – schön gesagt, Dein Satz mit „Mitttelmass“:-) Ich finde online-shoppen auch toll, weil ich es tun kann, wenn ich Zeit habe, keinen Parkplatz suchen oder zahlen muss und alles in Ruhe zuhause probieren kann… Doch das Feeling vom „Shoppen“ – bei Bekleidung jedenfalls, das geht besser live:-) Liebe Grüsse Andrea

  9. Ich machs so ähnlich wie Beate. Nach dem Motto: Ich will echt nur schauen. Und sollte ich Ihre Hilfe brauchen, dann bekommen Sie NATÜRLICH Bescheid……
    Ansonsten würde ich sie vermutlich irgendwann anfahren…

  10. … weniger ist oft mehr …
    ♥ ♥ ♥ (。◕‿◕。) ♥ ♥ ♥

    • Liebe Doris, das stimmt und vor allem hätte sie sich selber eine Menge Arbeit ersparen können… vielleicht geh ich nochmal hin:-) Herzliche Grüsse Andrea

  11. Liebste Andrea,
    und weil ich WEISS, was der Grund für diese übertriebene Freundlichkeit ist, kann ich heutzutage ruhig und freundlich, aber auch bestimmt sein. Es geht ja für die Menschen in dieser Branche um’s nackte Überleben, wie für so viele Menschen in der heutigen Zeit. „Früher“ (als noch damals war läääääääääächel) fühlte ich mich dann schon einmal leicht belästigt und habe das eine oder andere Mal unwirsch reagiert. Das passiert mir „heute“ nicht mehr!
    Ich wünsche Dir ein schönes und entspanntes Wochenende,
    alles Liebe von Dori

    • Liebste Dori, das ist schön, wie Du das „heute“ handhaben kannst. Ich sehe das mit vielen Augen- meinem Verkäufer-Auge, meinem Trainer-Auge, meinem Menschen-Auge, und meinem Kunden-Auge… äh wieviel Augen hab ich jetzt?:-) Es war einfach so auffällig, dass sie gut geschult war und doch fehlte eben ein entscheidendes Element… Alles Liebe für Dich Andrea

  12. Gut, dass du dich bei mir „gemeldet“ hast ich hatte dich innerlich unter „Blogpause“ abgespeichert.
    Da wäre ich mir auch „totgequatscht“ vorgekommen. Im Osten war das immer in Privatgeschäften so überfürsorglich, die habe ich gemieden wie der Teufel das Weihwasser!
    Schönen Tag noch!

  13. Silvia

    Liebe Andrea,
    hast du schon mal darüber nachgedacht, dass du einfach eine so nette, offene… und freundliche Ausstrahlung hast, dass dich (auch) Verkäuferinnen einfach gerne ansprechen? 😉 :))
    Liebe Grüße
    Silvia

  14. Liebe Andrea,
    amüsiert habe ich deine Geschichte gelesen. Ich mache meist die Erfahrung, dass weit und breit keine Verkäuferin zu sehen ist oder sie kleben an einem wie die Schmeißfliegen. Mittlerweile bevorzuge ich auch das online-Einkaufen 🙂

    Hab ein schönes und hoffentlich sonniges Wochenende.
    Herzliche Grüße
    Anna-Lena

    • Liebe Anna-Lena, zum Schmunzeln war sie auch gedacht, meine Schilderung, schön dass sie Dir gefallen hat… Ja, das kenn ich auch gut, was Du da schreibst, dieses entweder-oder… Online Einkaufen ist toll, richtiges live Shopping trotz allem auch oft:-) Dir einen guten Start in die neue Woche und herzliche Grüsse zurück, Andrea

  15. Oh je, Hilfe. 😯
    Liebe Andrea,
    da kann die Verkäuferin aber froh sein, dass du die Auserwählte 🙂 warst und dir der Schuh so gut gefallen hat.
    Ich finde, das hat nix mehr mit Freundlichkeit zu tun, sondern grenzt schon an Belästigung. Weniger ist eben manchmal mehr. 🙂 Freundlich wäre es gewesen auf dich einzugehen und dich nicht mit ihrem Wissen zu erschlagen. 🙂
    Ich hasse so was, wenn ich noch gar nicht weiß was ich will und so belagert werde. Aber freundlich bleibe ich auch, oder eher stumm nickend, oder so. 😆 Kann nur sein, dass ich genervt die Flucht ergreife. Es sei denn, es geht mir so wie dir, dass da ein Schuh ist, der mich nicht mehr loslässt. 🙂

    Liebe Grüße,
    Martina

    • Liebe Martina, ja – da kann die Verkäuferin wirklich froh sein, dass ich so ein höflicher und verständnisvoller Mensch bin:-) Wie gesagt, man weiss ja nicht, wie es in dem Geschäft zu und her geht mit Provision usw., trotz allem würden die besser in „Menschen-Schulung“ investieren:-) Liebe Grüsse Andrea

  16. liebste andrea
    da sind sie ja wieder, deine tollen geschichten, diese hier hab ich wieder mal lächelnd verfolgt
    das kann nur ne schulung gewesen sein, denn das grenzt ja fast schon an kundenfolter
    hilfeeeee
    ich mag es zb auch nicht, wenn mir jemand was einreden möchte an dingen, die ich zb nie tragen könnte. (dass ich zb nie mit hohen pumps marschieren könnte, das sieht selbst eine anfängerin) und genau das passierte mir auch einmal in einer wiener einkaufsstrasse lach
    sie sind wohl echt darauf konzentriert, die ware anzubringen und sehen nicht, was der kunde wirklich braucht. und sei es nur schau-ruhe :))))
    lächelnde grüße von babsi

    • Liebste Babsi, ja jetzt sind die Geschichten „umgedreht“:-) Dir ein paar Pumps verkaufen zu wollen, ist tatsächlich eine grosse „Herausforderung“:-) „Schau-Ruhe“ gefällt mir ganz grossartig, ist das ein österreichisches Wort oder hast Du das erfunden? Werd ich auf jeden Fall in meinen Wortschatz übernehmen:-) Alles Liebe für Dich, Andrea

  17. achja nun hätte mich aber ein foto deiner treter interessiert :))

  18. liebste andrea
    nein, das ist eindeutig babsi-deutsch :))) mein schatz gefällt meine worte-kreativität auch gut.mittlerweile wirds aber schon zur routine..so sagte ich heut zb an der rezeption,dass ich mit der „blankomatkarte“zahlen will!!aber sie hat mich verstanden :))
    lachende grüße von babsi

    • Liebste Babsi, herrlich – ich kreiiere auch oft neue Wörter, allerdings oft nicht absichtlich:-) Ich finde, das macht Spass und ich nehms mit vollem Humor… Weiterhin viel Freude bei Deinen Wortkreationen und mit Deinem Schatz, herzlichste Sonnengrüsse Andrea

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