Archiv der Kategorie: Kundengeschichten

Kindermund – Kundenorientierung:-)

In unserem Viertel gibt es eine tolle Apotheke mit ausgesprochen netter und kompetenter Beratung. Und für je 10 Euro Einkauf gibt es einen sogenannten „Bärentaler“. Mit einem Bärentaler kann man  bei dem Bäcker nebenan mit der gar nicht so freundlichen und schon oftmals belehrenden Bedienung entweder 2 normale Brötchen oder 1 Mehrkornbrötchen erwerben. Und die verrechnen das irgendwie mit der Apotheke.

Da der Bäcker eben nicht so unser Lieblingsbäcker ist wegen der nicht so freundlichen und schon oftmals belehrenden Bedienung, kaufen wir unsere Brötchen beim „anderen“ Bäcker in unserem Viertel. Und so sammelte sich eine ganze Spardose Bärentaler an. Und dann dachte ich auf einmal, jetzt löse ich doch einfach mal nach und nach unsere Bärentaler ein… Also hole ich seit Monaten mindestens einmal die Woche dort eine Tüte Brötchen und gebe keinen Cent dafür aus. Da wir aber so viele Bärentaler haben, bekomme ich schon langsam ein schlechtes Gewissen und hoffe, dass denen das noch nicht aufgefallen ist. Das erzählte ich gestern dem kleinen Schneeflöckchen (11 Jahre und 11 Monate alt).

Sie guckt mich an und sagt: „Das kann Dir doch egal sein, was die von Dir denken. Du bist ein Kunde. Und wenn Du nicht mehr kommst, dann bist Du kein Kunde.“ Ganz einfach:-)

Wieder was gelernt – vielleicht kann ich das in meinem nächsten Verkaufstraining anbringen:-).

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Brötchen

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„Weg-von“-Muster im Verkauf

Hier nun die versprochene Geschichte aus dem Leben zum diesem Musterpaar

Einen Bikini zu kaufen ist für (fast) alle Frauen mit einer starken „weg-von“-Motivation verbunden. „Ich suche schon ewig und finde nichts, was passt.“ „Das hier sieht nicht schön aus.“ „So kann ich doch nicht losgehen.“ „Ich will nicht, dass das da so rüberquillt.“ „Nein, damit sieht meine Brust so gross/klein aus.“ „Nein, einen so hohen Beinausschnitt mag ich nicht.“ „Das Oberteil ist überhaupt nicht vorteilhaft für mich.“ „DAS kann ich überhaupt nicht tragen.“ „Ich finde nie einen Bikini, der richtig passt.“  Erstaunlich, wie unzufrieden Frauen mit ihrer Figur sind – zumindest wenn sie Bikinis kaufen wollen. Auch die mit Grösse 36 haben so ihre „Stellen“, die sie nicht mögen.

Und da war dann die Kundin, die sich lange nicht entscheiden konnte und schon ewig probierte. Als sie sich dann endlich entschieden hatte, sah sie auf dem Weg zur Kasse doch noch ein anderes Modell, das sie auch noch wieder probierte. (Was für eine Geduld, sich immer wieder komplett aus-und anzuzuziehen!). Und sie fragte mich wieder nach meiner Meinung. Da half es dann, ihr genau in ihrem „weg-von“-Muster (ehrlich) zu antworten: „Dieses Oberteil macht genau das, was sie ja eigentlich NICHT wollten.“ Da stutzte sie kurz, lächelte mich an und sagte: „Sie haben total recht, ich nehm jetzt den anderen.“ Sprach’s, zahlte, bedankte sich herzlich für die gute Beratung und ging zufrieden aus dem Laden.Immer wieder toll und effektiv, die Motivationsprofile…:-)

Immer wieder begeisterte Grüsse Andrea

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sea folly

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Meine Freunde von der Krankenkasse

Nach dem Strassenverkehrsamt, das ich zum Glück ja nur mal am Anfang hier in Düsseldorf benötigte, sind die von der Krankenkasse meine „besten Freunde“… Irgendwie hab ich immer mal wieder Stress mit denen.

Dabei war ich ganz begeistert, dass ich im Krankenhaus in Österreich nur meine KK-Karte abgeben musste und alles seinen Gang nahm. Frohen Mutes schickte ich anschliessend die beiden Rechnungen ein, die ich noch per Post bekommen hatte: Eine vom Ambulatorium im Urlaubsort, in dem ich zuerst versorgt, untersucht und geröngt worden war und die dann auch den Krankentransport ins Krankenhaus organisiert hatten. Und von diesem Krankentransport war dann diese zweite Rechnung.

Als ich den Brief der Krankenkasse mit „bitte rufen Sie uns zurück“ bekam, schwante mir schon nichts Gutes. Und es kam auch so:

Die beiden Rechnungen waren „private“ Rechnungen, (es gab aber für mich vor Ort gar keine andere Möglichkeit und keinen anderen Arzt),  sie würden natürlich ihren gesetzlichen Satz zahlen und  das wäre nur ein Bruchteil der Rechnung. Ob ich denn keine Auslandsversicherung hätte oder bei meiner Kreditkarte eine Zusatzversicherung…

Ne, hab ich nicht (was wirklich dämlich ist, aber wenn ich gewusst hätte, dass sowas existiert und auch nur 8 Euro im Jahr kostet, hätte ich das natürlich abgeschlossen). Um mir zu „helfen“ würden sie jetzt erst einmal an irgendso einer Amts-Stelle in Österreich nachfragen, wie hoch die Rechnung gewesen wäre, wenn ich in Österreich gesetztlich abgerechnet würde… Die Logik dahinter ist mir nicht klar.

Ich hörte nur, dass sie die erste Rechnung von 412 Euro mit 94 Euro vergüten würden und kriegte die totale Krise. Und hoffe nun, dass dieses Mannöver, das auch noch 6 Wochen dauern kann und ich natürlich in Vorleistung gehen darf, noch ein paar Euro zusätzlich ergibt. Was dann mit den 219 Euro Transportkosten passiert, hat sie noch gar nicht gesagt.

Als wenn die Schmerzen und die Schonzeit nicht schon genug wären…

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krankenkasse

Auch ne Lösung…:-)

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Was ist eigentlich Coaching – Fortsetzung

Hier hatte ich eine Fortsetzung angekündigt über meine Erfahrungen bei den Kurzcaochings auf der Messe Zukunft Personal in Köln.

Ein netter junger Mann wollte den Coaching-Gutschein einlösen.  Ich fragte ihn nach seinem Anliegen und er wollte eigentlich nur wissen, wie er NLP-Elemente in seine tägliche Arbeit als Personalreferent einbauen könne… Da das nun in dem Moment der Auftrag war, erzählte ich ihm ein bisschen von meinen Erfahrungen und „plauderte aus dem Nähkästchen“, er hörte aufmerksam und interessiert zu, stellte Fragen und an einer Stelle sah ich in seinem Gesichtsausdruck eine deutliche Veränderung und genau – dann kam es: „Ich habe da doch ein Thema… ich habe da einen Mitarbeiter… und der macht immer… und er behandelt mich, als wenn… Und was mich eigentlich dabei stört ist… Was würde Sie mir denn da jetzt raten?“ Coaching ist ja eben keine Beratung, sondern es geht darum, die Lösungen des Coachees zu finden und auf den Weg zu bringen, also fragte ich einfach zurück: „Mal ganz unabhängig von irgendwelchen Konsequenzen- was würden Sie denn am liebsten tun?“

Und da floss es geradezu aus ihm heraus: „Ich würde am liebsten sagen, und dann würde ich erklären, und dann…“. Ich liess ihn ausreden und fragte ihn: „Und wie würde Ihr Mitarbeiter reagieren und wie könnte er das annehmen?“ „Der fände das gut; der könnte das gut annehmen und dann würde er verstehen… “ Kleine Pause und dann die Erkenntnis: „Vielleicht fehlt ihm einfach diese Information, er sieht vielleicht gar nicht, was ich mache und deshalb verhält er sich so.“ Ich fragte weiter: „Und was steht dem jetzt noch im Wege, das genau so zu tun?“ „Nichts. So werde ich das jetzt machen. Danke!“ Er war sichtlich erleichtert und froh, eine Lösung zu haben. Ich antwortete lächelnd: „Na, dann ist das ja doch noch ein Coaching geworden.“ Er nickte fröhlich und fragte nachdenklich: „Und was genau haben Sie eigentlich gemacht?“ – „Ich habe nur ein paar Fragen gestellt.“ – „Und welche waren das nochmal?“ 🙂

DAS sind für mich die effektivsten Coachings, wenn sich der Coachee am Ende nicht mehr an den „Prozess“ erinnert; meine Erfahrung hat gezeigt, dass dann wirklich etwas nachhaltig verändert ist. Und die Lösung, die kam nicht von mir, die hatte er bereits in sich.

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Neulich im Schuhgeschäft oder wieviel Freundlichkeit kann ein Mensch ertragen?

Es ist immer eine besondere Situation, wenn ich shoppen gehe. Denn meine „Verkäufer-Wahrnehmung“ kann ich nicht komplett abschalten. So geschah es denn nun neulich im Schuhgeschäft…

… Sommerschlussverkauf auf einem Samstag, ich suchte Sandalen für die Ferien, der Laden knallvoll, alle Schuhe waren nur noch nach Grössen sortiert, es sah – obwohl es sich um ein gutes Geschäft handelte- dementsprechend nach Wühltisch aus, was mich nicht weiter störte.

In dieser Atmosphäre kommt eine sehr sympathische Verkäuferin auf uns zu und fragt nach unseren Wünschen. Ich antworte: „Wir möchten gern nur schauen.“ Sie geht weiter. Eine Minute später taucht eine sehr sympathische Verkäuferin hinter uns auf und fragt nach unseren Wünschen. Ich antworte: „Wir möchten gern nur schauen.“ Sie geht weiter. Nach einer weiteren Minute taucht diesmal von der Seite eine weitere sympathische Verkäuferin auf und fragt uns nach unseren Wünschen. Ich antworte, mittlerweile amüsiert: “ Wir möchten nur schauen.“ Sie geht weiter. Und nach einer weiteren Minute erscheint die nächste freundliche Verkäuferin. Mein Liebster murmelt: Das ist jetzt Nr. 4.“ Nr. 4 war ein wenig hartnäckiger und blieb in der Nähe, um sofort zu mir stossen, als ich ein Modell in die Hand nahm und ungefragt ihre positive Beurteilung dieses Schuhes von sich gab. Um ein wenig Luft zu bekommen, schickte ich sie nach dem linken Schuh des Paares…

Während ich den Schuh probierte, stellte sie die Vorzüge dieses Modells heraus -wiederum ungefragt und ohne Ende, mit Sicherheit in bester Absicht- „Diesen Schuh können Sie zum Rock und zur Hose und auch zu Dreiviertel-Hosen tragen.“ Sie konnte nicht wissen, dass ich mit Dreiviertel-Hosen auf dem Kriegsfuss stehe und fuhr zu meinen Füssen kniend fort: „Wissen Sie, weil es hier so ausgeschnitten ist, macht das mit Dreiviertel-hosen (ja, sag mein Lieblingswort NOCH einmal) ein schönes langes Bein.“ Bei 1,78 hab ich mit meiner Beinlänge nicht einmal mit Dreiviertel-Hosen Probleme, aber sie war in ihrem Element und spulte alles ab, was sie gelernt hatte, ohne auf meine Reaktion zu achten, ohne zu merken, dass ich all diese Information gar nicht brauchte und wollte und nur aus Höflichkeit ab und zu mal stumm nickte.

Da kam mir eine andere Kundin vorübergehend zu Hilfe, die nette Verkäuferin erzählte mir nun mit einem weiteren Wortschwall, dass sie kurz die andere Kundin bedienen würde, denn die wäre eben schon bei ihr usw. usw. und beteuerte mir innig, sie käme aber gleich wieder zu mir…

Am liebsten hätte ich gesagt: „Wenn ich diesen Schuh kaufe, dann komme ich ganz bestimmt zu Ihnen; aber bitte lassen Sie mich einen Moment in Ruhe überlegen und probieren.“ Die Verkäufer arbeiteten sicher auf Provision und ich kann das gut verstehen, dass man dann am Kunden dranbleibt. Deshalb blieb ich auch weiter freundlich und stumm.

Als ich uns alle also erlöste und mich für den Schuh entschied, ging es weiter: “ Also das Wichtigste an diesem Schuh ist… die Pflege und hier hab ich… , weil gerade dieses Material… usw. usw.“ Ja, ich weiss, Zusatzverkäufe bringen guten Umsatz, aber nein, ich brauche nichts, aber danke. Es war noch nicht vorbei: “ Wie sind Sie denn mit Socken ausgetattet?“ Ich unterbracht sofort: „Gut, ich brauche keine Socken!“ „Wir haben da nämlich gerade ein Angebot und da bekommen Sie… usw. usw.“ Ich wollte nur noch raus aus dem Laden, sie drückte mir endlich den Zettel in die Hand und beschrieb erneut mit vielen Worten: „Bitte gehen Sie jetzt zur Kasse und die ist… usw. usw.“ Hilfe – wenn mir die Schuhe nicht wirklich so gut gefallen hätten – ich wäre einfach gegangen…

Als wir endlich vor der Tür standen, sagte mein Liebster trocken: “ Na, die hatten wohl grad ne Schulung.“ 🙂 Und ich sagte: „Und gleichzeitig bräuchten die jetzt aber eine von MEINEN Schulungen.“ Warum?

Nun- es bringt meines Erachtens nicht viel, Gelerntes wie ein Programm abzuspulen, den Kunden quasi mit Wissen und sogar mit Freundlichkeit zu „erschlagen“. Es ist zuallererst wichtig, auf den Kunden zu achten; wahrzunehmen, wie der sich fühlt; herauszufinden, was der wissen will und braucht, auf ihn eingehen. Im NLP nennt sich das „Rapport aufbauen“ und bedeutet so etwas wie eine „vertrauensvolle Übereinstimmung“ zwischen Verkäufer und Kunden herzustellen. Diese Verkäuferin hätte es wirklich so viel einfacher haben können, mit deutlich weniger Text und Anstrengung…

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